Souplesse et précision, deux composantes indispensables de la fonction RH

QUALIBAT c’est près de 70 ans d’histoire bien « ancrée », mais aussi une représentation territoriale très éparpillée avec la majeure partie des collaborateurs en régions, des métiers et une activité qui peuvent changer très vite en fonction des aléas du marché, des politiques publiques, de la conjoncture… Autant dire dans ce contexte que la gestion des RH est un exercice délicat.

Quelles qualités faut-il pour composer une bonne politique RH et comment voyez-vous votre rôle au sein de QUALIBAT ?

SD : Il faut avoir un bon sens de l’écoute et une grande disponibilité pour arriver à assurer du lien avec les équipes même lorsqu’elles sont distantes du siège. Mais il faut aussi savoir marier rigueur et souplesse. Les évolutions réglementaires, l’absolue nécessité de rester neutre, impartiale et de garantir la confidentialité des informations à ce poste nécessitent par exemple la plus grande rigueur.

A contrario, il faut faire preuve de souplesse pour s’adapter aux autres, accepter d’être dérangée en permanence, répondre aux questions dans l’urgence, créer des relations de confiance… Entre prise de recul et proximité, ce sont des ajustements qui demandent un contrôle permanent !

En quelques années, avec le RGE, la population d’entreprises a plus que doublé… Comment avez-vous fait face à cet accroissement exceptionnel d’activité, au stress que cela implique et au défi que cela pose en termes d’organisation et réactivité (logistique, équipements, recrutements, formation…) ?

SD : C’est stimulant de travailler dans la pression du court terme pour faire face à un accroissement d’activité, mais c’est aussi très déstabilisant ! Nous avons eu une explosion du nombre d’intérimaires véritablement impressionnante et quantité de nouvelles recrues en CDD à intégrer sur quelques mois seulement.

Ma grande chance, c’est d’avoir été secondée par une assistante qui a un sens très aigu de l’organisation. Sa rigueur m’a permis de gagner en sérénité et de ne rien négliger malgré les urgences. Car, si les équipes sur le terrain ont bien été renforcées, les fonctions support, elles, ne l’ont pas été et ont dû faire face à l’intensification du rythme de travail en s’adaptant, en changeant notamment leur mode d’organisation.

Comment fédérer des équipes, faire passer des messages, transmettre des valeurs et être à l’écoute des besoins ou des idées de chacun dans un modèle d’organisation tel que QUALIBAT ? Quels sont d’après-vous les véritables enjeux de la communication interne ? Comment faire en sorte de travailler ensemble en partageant les informations et en poursuivant des objectifs communs ?

SD : J’essaye de donner les clés et les bons repères aux managers pour que cela retombe en cascade au niveau des équipes. Pour moi les valeurs essentielles reposent sur l’envie (il n’y a pas de meilleur moteur à l’action), la précision/satisfaction du travail bien fait et le sens du contact/respect mutuel.

Ces valeurs doivent pouvoir passer en donnant l’exemple, à commencer par l’adoption de bons comportements et d’une parole convenable. Mais cela peut aussi nécessiter des moments d’échanges plus privilégiés, comme dans le cadre d’un séminaire qui permet de partager une vision de de notre organisation et de son avenir en laissant un temps de côté la question des résultats et des responsabilités à court terme.

Demain, les métiers vont encore évoluer avec de nouveaux outils informatiques (CRM, dématérialisation des dossiers) qui laisseront une plus grande place au contact client et transformeront le travail des collaborateurs. Comment voyez-vous cet avenir ? Quelles conditions faudra-t-il réunir pour accompagner les équipes dans ce changement ?

SD : Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la difficulté ne réside pas dans la prise en main de nouveaux outils, d’autant que nous avons prévu un plan de formation adapté aux enjeux. Le changement important qui se profile va surtout conduire les collaborateurs à adopter une attitude beaucoup plus proactive vis-à-vis des clients. C’est donc plutôt une petite révolution culturelle !

L’état d’esprit à adopter nécessitera d’être être moins en retrait, d’avoir un esprit un peu plus « offensif », de se responsabiliser et de rester positif bien sûr. Il va falloir sortir d’une certaine zone de confort et s’exposer un peu plus dans sa relation clients. Il est évident que nous allons connaître quelques résistances au changement car cela peut faire peur. Mais c’est aussi un métier qui sera autrement plus riche et je pense qu’il faudra peu de temps aux équipes pour découvrir que le contact client est plus épanouissant, moins administratif et routinier… Une chance finalement !

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