|
|
1
- OBJET
|
|
Le présent
règlement a pour objet de décrire le système de
certification "maîtrise de la qualité"
de QUALIBAT.
|
2
- DOMAINE D'APPLICATION
|
|
Le présent
règlement s'applique à tous les "contrats"
de certification de système qualité signés entre
Qualibat et ses CLIENTS dans le cadre de sa certification "maîtrise
de la qualité". Ces
contrats explicitent l'engagement mutuel de Qualibat et de l'entreprise
de respecter les règles ci-après définies.
|
3
- CHAMP DE LA CERTIFICATION
|
|
La certification
"maîtrise de la
qualité" peut être attribuée à
toute entreprise, préalablement qualifiée à titre
quinquennal par QUALIBAT, pour une ou plusieurs activités relevant
du bâtiment, dès lors qu'après avoir mis en place
une organisation répondant aux exigences mentionnées dans
le présent document, elle en fait la demande auprès de
l'organisme, et accepte de recevoir un auditeur, qualifié par
Qualibat.
|
| |
3.1 ACTIVITÉS
COUVERTES
|
|
La certification
peut couvrir tout ou partie des activités pour lesquelles l'entreprise
dispose de qualifications.
La demande de l'entreprise devra préciser les activités
qu'elle entend faire certifier.
Les qualifications sont celles décrites dans la nomenclature,
selon sa dernière version, approuvée par le Conseil d'Administration
de l'Organisme, en application de l'article 23 du Règlement Intérieur.
|
| |
3.2 SITES COUVERTS
|
|
La demande de certification
peut couvrir tout ou partie des centres d'activités d'une entreprise.
La demande de certification doit préciser les sites concernés.
Il peut s'agir :
- uniquement de
l'établissement principal siège de l'entreprise,
- l'établissement
siège et tout ou partie des établissements secondaires
(agences) en indiquant précisément ceux qui sont concernés,
- d'un ou plusieurs
établissements secondaires sans le siège, en indiquant
précisément ceux qui sont concernés.
Lors de la réalisation
de l'audit sur site, l'auditeur vérifiera le champ de la certification,
tant au niveau des activités que des sites concernés par
la demande de l'entreprise. L'entreprise devra démontrer que
son système qualité couvre bien les activités mentionnées
et qu'il est appliqué dans les sites également mentionnés
dans sa demande de certification. Le rapport d'audit établi par
l'auditeur en fera mention.
|
|
|
4
- COMMISSION DE CERTIFICATION
|
|
La certification
de système qualité est gérée par une commission
nationale, constituée par le Conseil d'Administration conformément
à l'article 15 du règlement intérieur de l'organisme.
|
| |
4.1 COMPOSITION
|
|
La commission est
composée de 2 collèges :
- un collège
"utilisateurs", représentant les maîtres
d'ouvrage publics et privés, les maîtres d'œuvre
(architectes) et les bureaux de contrôle,
- un collège
"entreprises".
Les représentants des maîtres d'ouvrage publics sont désignés
par les grandes administrations, les collectivités locales, les
offices publics…
Les représentants des maîtres d'ouvrage privés sont
issus des secteurs générant une activité de travaux
immobiliers.
Les représentants des maîtres d'œuvre sont désignés
par leurs organisations membres de Qualibat.
Les représentants des entreprises, elles-mêmes certifiées,
sont désignés par les organisations professionnelles membres
de Qualibat.
En cas d'indisponibilité,
les membres de la commission ont la possibilité de se faire remplacer
par un suppléant nommément désigné dans
les mêmes conditions.
La nomination des
membres est faite pour une durée de 3 ans renouvelable 2 fois.
Ils doivent être en activité et âgés de moins
de 67 ans à la date de leur dernière nomination. Toutefois,
le Conseil d'Aministration peut déroger à cette règle
pour un seul mandat de 3 ans, en faveur d'une personnalité qui,
en raison de ses compétences reconnues, apporte sa notoriété
à la commission.
Les membres démissionnaires
ou décédés sont remplacés dans les mêmes
conditions et pour la durée du mandat restant.
Pour la diriger,
la commission élit un président en son sein pour une durée
de 3 ans. Ce poste revient de préférence à un membre
du collège "utilisateurs".
En cas d'indisponibilité, le président peut se faire remplacer
par un des vice-présidents élus par la commission dans
les mêmes conditions et issus de l'autre collège.
|
| |
4.2 PÉRIODICITÉ
DES RÉUNIONS
|
|
La commission se
réunit selon un calendrier défini annuellement, en général
une fois par mois. Toutefois, la fréquence de ses réunions
résulte de deux principaux critères qui sont : un délai
de réponse satisfaisant pour les entreprises, et le nombre de
rapports à examiner.
|
| |
4.3 QUORUM
|
|
La validité
des décisions est acquise, dès lors que 4 membres au moins
sont présents, un président de séance et 3 membres
dont 2 issus de collèges différents.
|
| |
4.4 IMPARTIALITÉ
ET CONFIDENTIALITÉ
|
| Conformément
à l'article 26 du règlement intérieur, les membres
de la commission sont soumis à une obligation d'impartialité
et de confidentialité. Afin d'en respecter les clauses, un "engagement
d'impartialité et de confidentialité" est signé
par chacun d'eux.
Le secrétariat
est également tenu au secret professionnel par la signature d'un
"engagement de confidentialité".
Les documents constituant
la demande de certification de l'entreprise, ainsi que les discussions
s'y rapportant, sont confidentiels.
Lorsque la commission
examine le rapport concernant l'un de ses membres représentant
d'entreprise, ce dernier doit se retirer de la séance pendant
la durée d'examen du rapport et de la délibération.
|
| |
4.5 MISSIONS
|
|
La commission a
pour principales missions :
- de prendre les
décisions, sur les dossiers qui lui sont soumis,
- les rapports
établis par les auditeurs après la réalisation
des audits dans les entreprises,
- les modifications intervenues dans la structure juridique des
entreprises, de nature à empêcher l'application du
système qualité mis en place, (se reporter à
l'article 27 du règlement intérieur),
- les demandes de délai motivées par les entreprises,
dans le cadre du suivi ou du renouvellement de leur certification,
- de mener les
réflexions qui lui permettent de proposer au Conseil d'Administration
de l'organisme les évolutions qui lui semblent nécessaires
pour être en conformité avec les nouvelles réglementations,
- de qualifier
les auditeurs ou de les sanctionner en cas de non-respect des exigences
de leur contrat, de contribuer à leur suivi, dans le cadre
des missions qui leurs sont confiées par QUALIBAT,
- d'examiner, à
la demande du secrétariat de la commission supérieure,
toute demande de recours d'une entreprise, ou de réclamation
d'un tiers.
|
| |
4.6 DÉCISIONS
|
|
Chaque décision
est prise à partir de l'examen des informations mises à
la disposition des membres de la commission, qu'il s'agisse du rapport
d'audit, de la demande de délai complémentaire ou de la
qualification et du suivi d'un auditeur. Le consensus est recherché
; cependant, lorsqu'un vote est nécessaire, en cas de partage
des voix, celle du président de séance est prépondérante.
Un relevé des décisions, prises en séance, est
vérifié et signé par deux membres présents,
issus de collèges différents.
|
|
|
5
- AUDITEURS
|
| |
5.1 QUALIFICATION
|
|
Les auditeurs sont
recrutés selon divers critères, dont les principaux sont
:
- justifier d'une
connaissance dans le domaine du bâtiment, par une formation
de base ou d'une expérience professionnelle d'au moins 5 années,
- justifier d'une
formation dans le domaine du management de la qualité, suivie
d'un minimum de 5 années d'expérience dans une fonction
liée à ce domaine,
- justifier d'une
formation à l'audit, de préférence reconnue par
tierce partie, du type IRCA (qualification internationale) ou ICA
(qualification nationale), et avoir à minima déjà
réalisé des audits de seconde partie,
- s'engager à
une obligation de confidentialité et d'impartialité.
Leur qualification
est décidée par la commission, après examen des
candidatures par le secrétariat général.
|
| |
5.2 CHOIX D'UN
AUDITEUR
|
Dès
l'enregistrement d'une demande de certification faite par une entreprise,
le secrétariat a la responsabilité du choix de l'auditeur,
qui s'effectue selon les exigences suivantes :
- l'absence de
formation ou de conseil, exercé dans l'entreprise depuis moins
de 3 ans,
- l'absence de
liens familiaux ou de connaissance d'une ou plusieurs personnes de
l'entreprise,
- la connaissance
du domaine d'activité de l'entreprise à auditer,
- la proximité
géographique de l'entreprise à auditer, afin de limiter
les frais de déplacement.
L'entreprise a la
possibilité de refuser le premier auditeur qui lui est proposé
par Qualibat. Dans ce cas, elle doit motiver son refus dans un délai
de dix jours à réception de la proposition transmise par
le secrétariat. Un second auditeur lui sera alors proposé
qui, hors motivation irréfutable, ne pourra pas être refusé.
|
| |
5.3 SUIVI
|
| Sous
le contrôle de la commission, un comité de suivi des auditeurs
est chargé, pour la satisfaction des entreprises, d'assurer la
régulation du fonctionnement des auditeurs. Il est constitué
de représentants d'entreprises certifiées, d'un représentant
des auditeurs (à tour de rôle), et du secrétariat.
Chaque membre du
comité recruté par le secrétariat s'est engagé
à respecter l'article 26 du règlement intérieur
de Qualibat, par la signature d'un "engagement de confidentialité
et d'impartialité".
Il se réunit
avant chaque séance de la commission de certification pour analyser
tous les rapports d'audit dont elle sera saisie.
Il apporte, à
travers une analyse détaillée des plans et rapports d'audit,
les éléments nécessaires au secrétariat,
pour lui permettre d'organiser des réunions de travail avec les
auditeurs, visant à éliminer les écarts : abusifs,
mal classés, mal rédigés, imprécis ou interprétables.
En cas de difficultés
persistantes avec un auditeur, le secrétariat en réfèrera
à la commission pour qu'elle prenne la décision qu'elle
juge nécessaire.
|
6
- AUDIT DOCUMENTAIRE
|
| |
6.1 DURÉE
DE L'AUDIT
|
|
La
durée de l'audit documentaire est fonction de l'effectif de l'entreprise
et du nombre de sites concernés par la demande. Le tableau ci-dessous
précise cette durée jusqu'à 10 agences. Au-delà,
le secrétariat examinera au cas par cas la demande de l'entreprise.
La proposition transmise à l'entreprise en précise la
durée effective. Sont considérés comme un site
: le siège ou une agence d'une entreprise.
|
|
EFFECTIF
|
SITES
|
DUREE
DE L'AUDIT
|
| |
1
|
2
ou 3
|
4
ou 5
|
6
ou 7
|
8
ou 9
|
10
|
En
nombre de jours
|
|
<=
50
|
X
|
|
|
|
|
|
1
|
|
<=
50
|
|
X
|
|
|
|
|
1,5
|
|
<=
50
|
|
|
X
|
|
|
|
2
|
|
<=
50
|
|
|
|
X
|
|
|
2,5
|
|
<=
50
|
|
|
|
|
X
|
|
3
|
|
<=
50
|
|
|
|
|
|
X
|
3,5
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
>
50
|
X
|
|
|
|
|
|
1,5
|
|
>
50
|
|
X
|
|
|
|
|
2
|
|
>
50
|
|
|
X
|
|
|
|
2,5
|
|
>
50
|
|
|
|
X
|
|
|
3
|
|
>
50
|
|
|
|
|
X
|
|
3,5
|
|
>
50
|
|
|
|
|
|
X
|
4
|
|
|
|
| |
6.2 RÉPARTITION
DES VISITES
|
|
Dans le cas particulier
d'une demande de certification émanant d'une entreprise ayant
plusieurs sites géographiquement éloignés, le secrétariat
peut être amené à choisir plusieurs auditeurs. L'audit
documentaire débutera par l'établissement siège
de l'entreprise, puis le ou les auditeurs réaliseront les audits
documentaires des agences en fonction du tableau ci-dessus. Toutes les
agences concernées par la demande ne seront pas auditées
lors d'un audit initial.
Exemple :
La demande est faite pour une entreprise de 25 salariés répartis
sur 3 sites dont un siège et deux agences :
|
| |
Audit
initial : |
L'auditeur
réalise l'audit en une journée au siège de l'entreprise,
et termine son audit en une autre demi-journée dans l'une des deux
agences concernées. |
| Audit
de suivi : |
L'auditeur
réalise l'audit en une journée au siège de l'entreprise,
et termine son audit en une autre demi-journée dans la seconde
agence. |
| Audit
de renouvellement : |
L'auditeur
réalise l'audit en une journée au siège de l'entreprise,
et termine son audit en une autre demi-journée dans l'agence où
le plus grand nombre d'écarts a précédemment été
identifié lors des audits précédents. |
La proposition
du secrétariat, puis les plans d'audit établis par l'auditeur
et transmis à l'entreprise, respecteront cette logique.
|
| |
6.3 MODALITÉ
ET OBJECTIF DE L'AUDIT
|
Dès
la réception de l'ordre de mission, l'auditeur établit et
transmet son plan d'audit à l'entreprise. L'entreprise renseigne
le plan d'audit des Noms des personnes ayant des responsabilités
définies dans le système qualité et pouvant apporter
à l'auditeur les éléments nécessaires pour
mener à bien sa mission, puis le retourne signé au secrétariat
qui se charge d'en transmettre un exemplaire à l'auditeur.
L'audit se réalise dans les locaux de l'entreprise. Toutefois,
elle a la possibilité de demander à l'auditeur, dès
réception du plan d'audit, de compléter son audit par la
visite d'un ou plusieurs chantiers selon sa convenance. La durée
de l'audit et sa facturation seront modifiées pour intégrer
cette demande complémentaire.
Si l'objectif principal
de l'audit est de permettre à l'entreprise d'obtenir sa certification,
il doit être également un outil de progrès pour
cette dernière. L'auditeur a pour mission de vérifier
l'existence du système qualité de l'entreprise, son application
par les personnes concernées, son efficacité et sa conformité
au regard du présent référentiel.
L'entreprise peut
en cours d'audit ou, suite à sa réalisation, prévenir
le secrétariat de la commission de tout problème qu'elle
aurait rencontré avec l'auditeur.
|
| |
6.4 RAPPORT D'AUDIT
|
| Suite
à la réalisation de l'audit, l'auditeur établit un
rapport d'audit. Ce rapport apporte à la commission les précisions
nécessaires sur le système qualité mis en place par
l'entreprise, afin de lui permettre de décider d'attribuer, de
maintenir ou de refuser la certification à l'entreprise. Il y mentionne
notamment, s'ils existent, les écarts identifiés entre le
système qualité de l'entreprise et le présent référentiel,
son application par les personnes concernées et des éléments
sur son efficacité. Ces écarts peuvent être classés
en non-conformités et remarques. L'entreprise devra dans un délai
maximum de 3 mois, à dater de l'audit, transmettre à
l'auditeur les actions correctives qu'elle entend mettre en place pour
lever chaque écart. Dès réception des actions correctives,
l'auditeur clôturera son rapport, et rédigera ses commentaires
à l'attention de la commission. Le rapport final, une fois examiné
par la commission, est transmis à l'entreprise. |
|
|
| |
6.5 LA MENTION
" FONCTION ENTREPRISE GÉNÉRALE "
|
| Cette
mention peut être attribuée à toute entreprise qui,
exerçant cette fonction pour ses clients, en fait la demande auprès
de la commission. Elle est assujettie à une demi-journée
complémentaire d'audit pour une entreprise de moins de 50 personnes.
L'entreprise doit
transmettre au secrétariat, pour être examinés par
la commission :
- une liste d'ouvrages
réalisés en entreprise générale, exécution
ou conception et exécution, comportant des précisions
sur la nature des ouvrages, leur montant, leur complexité…
et leur catégorie répartie en :
- maisons individuelles,
- réhabilitations courantes de logements ou de bureaux,
- ouvrages de logements et bureaux de technicité courante,
- ouvrages de technicité complexe comme des animaleries, salles
blanches, importantes réhabilitations avec reprise en sous-œuvre…
- la preuve de
l'existence d'un bureau d'études, sa composition ou sa capacité
à sous-traiter les études, (vérifiée lors
de l'audit),
- la preuve de
l'existence de personnel chargé de coordonner les études,
de faire de la synthèse et de piloter les opérations,
- quelques attestations
de maîtres d'ouvrage ou de maîtres d'œuvre correspondant
à des ouvrages cités dans la liste, et apportant la
preuve : de réalisations conformes aux exigences des marchés
signés avec les clients et de leur satisfaction.
L'entreprise doit
apporter à l'auditeur, lors de l'audit, la preuve que son système
qualité comporte les méthodes d'organisation nécessaires
à cette fonction complémentaire. Il s'agit notamment de
ses capacités à organiser la conception (si nécessaire),
la coordination des études, y compris celles de synthèse
lorsqu'elles sont nécessaires, le pilotage, et le service après-vente
de l'ensemble des corps de métiers entrant dans la réalisation
des ouvrages.
|
7
- PROCESSUS DE TRAITEMENT DE LA DEMANDE DE CERTIFICATION
|
|
|
|
|
8
- MODALITÉS D'ATTRIBUTION
|
La certification
"maîtrise de la qualité"
est délivrée après examen par la commission du rapport
d'audit documentaire, établi par l'auditeur.
Le rapport d'audit documentaire doit permettre à la commission
de prendre sa décision, Il contient en conséquence la définition
des écarts constatés par l'auditeur, les actions correctives
définies par l'entreprise pour y remédier validées
par l'auditeur, et les objectifs d'amélioration qu'elle entend
mettre en place pour son système d'organisation.
|
9
- NOTIFICATION ET DIPLÔME - MISE À JOUR DU CERTIFICAT QUALIBAT
|
| |
9.1 NOTIFICATION
ET DIPLÔME
|
Suite
à la séance tenue par la commission, chaque décision,
qu'elle soit une attribution, un maintien, un refus ou un retrait, fait
l'objet d'une notification établie par le secrétariat et
signée par le président de séance.
Dans le cas d'une attribution, cette dernière est complétée
d'un diplôme "maîtrise de la
qualité" correspondant à la certification acquise
par l'entreprise.
La transmission de la notification et du diplôme à l'entreprise,
par l'intermédiaire de la section départementale, est conditionnée
au règlement de la totalité des frais liés à
la demande de certification.
|
| |
9.2 MISE À
JOUR DU CERTIFICAT QUALIBAT
|
|
Dès réception
des éléments transmis par le secrétariat, la section
départementale dont dépend l'entreprise met à jour
le "CERTIFICAT QUALIBAT", puis
transmet à l'entreprise :
- le CERTIFICAT,
- la NOTIFICATION
DE DECISION,
- le diplôme
correspondant à la"maîtrise
de la qualité".
Les conditions dans
lesquelles l'entreprise peut faire mention de sa certification "maîtrise
de la qualité" sont
définies dans une charte graphique remise à l'entreprise
lors de la délivrance du premier certificat Qualibat.
|
|
|
10
- VALIDITÉ DE LA CERTIFICATION
|
| |
10.1 DURÉE
DE LA CERTIFICATION
|
La certification
"maîtrise de la
qualité" est délivrée pour une période
de trois ans et soumise à un audit de suivi intermédiaire.
|
| |
10.2 DISPOSITIF
DE SUIVI INTERMÉDIAIRE
|
Le dispositif
de suivi intermédiaire s'effectue dans les mêmes conditions
que l'audit initial. L'auditeur réalise un audit documentaire,
qui lui permet de vérifier la mise en place effective et l'efficacité
des actions correctives et des objectifs définis par l'entreprise
lors de l'audit précédent. Des actions correctives et des
objectifs nouveaux sont, en fin d'audit de suivi, définis par le
chef d'entreprise pour les 18 mois à venir.
Le rapport d'audit de suivi est présenté à la commission
qui aura à décider du maintien ou non de la certification,
si l'entreprise n'a réalisé aucune des actions correctives
ou d'amélioration, sur lesquelles elle s'était engagée
précédemment.
|
| |
10.3 DISPOSITIF
DE RENOUVELLEMENT
|
| L'audit
de renouvellement est réalisé, dans la mesure du possible,
par un nouvel auditeur. Ce dernier, en possession des rapports des deux
audits documentaires précédents, vérifie la conformité
du système mis en place par l'entreprise correspondant à
la "maîtrise de la qualité",
l'efficacité de ses premiers processus d'organisation, et aide
l'entreprise à formuler des objectifs d'amélioration pour
un nouveau cycle de 3 ans. Sans que cela soit une obligation, les objectifs
d'amélioration du système d'organisation peuvent conduire
l'entreprise à demander la certification "ISO 9001". |
|
|
11
- RECOURS ET RÉCLAMATIONS
|
| |
11.1 RECOURS
|
Conformément
à l'article 12 du règlement intérieur, une entreprise
peut faire appel d'une décision ou d'une sanction prise à
son égard dans les trois mois à compter de la date à
laquelle celle-ci lui a été notifiée.
Le recours est alors adressé au secrétariat de la commission
supérieure qui l'examinera dans les conditions prévues au
titre V du règlement intérieur.
|
| |
11.2 RÉCLAMATIONS
|
Les tiers,
qu'ils soient maîtres d'ouvrage, maîtres d'œuvre, particuliers
ou autres…, qui estimeraient qu'une entreprise à laquelle
a été délivrée la certification "maîtrise
de la qualité" n'aurait
pas eu le comportement professionnel qu'ils sont en droit d'en attendre
peuvent en saisir l'organisme.
Ces réclamations, argumentées par écrit, sont transmises
au secrétariat de la commission supérieure de Qualibat qui
les instruit dans les conditions prévues au titre V du règlement
intérieur.
|
12
- FRAIS PARTICULIERS AFFÉRENTS AU NIVEAU ENGAGEMENT QUALITÉ
|
| Le traitement
d'une demande de certification "maîtrise
de la qualité" fait appel
à des frais de gestion de secrétariat, d'audit documentaire
et de déplacement de l'auditeur, selon un tarif annuel fixé
par le Conseil d'Administration de l'organisme. Il est à la disposition
des entreprises au siège et dans chacune des sections départementales
de Qualibat.
NOTE : Dans la
mesure du possible, en fonction des dates de demande initiale, de suivi
ou de renouvellement, le secrétariat groupera les audits de certification
des entreprises d'un même secteur géographique, et les
attribuera à un même auditeur afin de répartir les
frais de déplacement.
|
|
|
RÉFÉRENTIEL
:
EXIGENCES
PARTICULIÈRES
|
1
- GÉNÉRALITÉS
|
| La
numérotation des chapitres du présent référentiel
respecte celle de la norme ISO 9001 dans sa dernière version.
Le présent
référentiel spécifie les exigences relatives au
Système Qualité lorsqu'un organisme :
|
a)
doit démontrer
son aptitude à fournir régulièrement un produit
conforme aux exigences de ses clients et aux exigences réglementaires
applicables,
b) vise à accroître
la satisfaction de ses clients par l'application efficace du
système qualité, y compris les processus pour la conformité
aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables.
|
2
- RÉFÉRENCE NORMATIVE
|
Le présent
référentiel est extrait de la norme ISO 9001 dans sa dernière
version.
|
3
- TERMES ET DÉFINITIONS
|
Pour
les besoins du présent référentiel, les termes et
définitions donnés dans l'ISO 9000 dans sa dernière
version s'appliquent.
Le terme " organisme " est mis pour l'entreprise. |
|
|
4
- SYSTÈME DE LA QUALITÉ
|
| |
4.1 Exigences générales
|
L'organisme
doit établir, documenter,
mettre en œuvre et entretenir un système qualité et
en améliorer l'efficacité conformément aux exigences
du présent référentiel.
L'organisme doit : |
a)
identifier les processus
nécessaires au Système Qualité, et leur application,
b) déterminer l'interaction de
ces processus,
c) assurer la disponibilité des ressources
et des informations nécessaires au fonctionnement et à
la surveillance de ces processus,
d) mettre en œuvre les actions nécessaires
pour l'amélioration de ces processus.
|
L'organisme
doit gérer ces processus conformément
aux exigences du présent référentiel.
Lorsqu'un organisme décide d'externaliser
un processus ayant une incidence sur la conformité du produit aux
exigences, il doit en assurer la maîtrise.
Cette maîtrise doit être mentionnée dans le Système
Qualité.
|
| |
4.2 Exigences relatives
à la documentation
|
| |
|
4.2.1 Généralités
|
| La documentation
doit comprendre : |
a)
l'expression documentée
de la politique qualité et des objectifs
qualité,
b) un manuel
qualité,
c) les procédures
documentées exigées par le présent
référentiel,
d) les documents
nécessaires à l'organisme pour assurer de
manière efficace le fonctionnement et
la maîtrise de ses processus,
e) les enregistrements
relatifs à la qualité exigés par le présent
référentiel.
|
NOTE
1 Lorsque le
terme procédure documentée apparaît en
rouge dans ce référentiel, cela signifie que
la procédure est établie, documentée,
appliquée et tenue à jour.
|
| NOTE
2 L'étendue
de la documentation du Système Qualité peut différer
d'un organisme à l'autre en raison : |
a)
de sa taille et du type de ses activités,
b) de la complexité
des processus et de leurs interactions,
c) de la compétence
du personnel.
|
NOTE
3 La
documentation peut se présenter sous toute forme et sur tout type
de support.
|
| |
|
4.2.2 Manuel Qualité
|
| L'organisme
doit établir et tenir à jour un
manuel qualité qui comprend : |
a)
le domaine d'application
du Système Qualité,
b) les procédures documentées
établies pour le Système Qualité ou la référence
à celles-ci,
c) une description des interactions entre
les processus du Système Qualité.
|
|
|
| |
|
4.2.3 Maîtrise
des documents
|
| Les documents
du Système Qualité doivent être maîtrisés.
Une procédure documentée
doit être établie pour : |
a)
approuver
les documents avant leur diffusion,
b) les revoir, les mettre à jour
si nécessaire et les approuver de nouveau,
c) assurer que leurs modifications
et le statut de leur version en vigueur sont identifiés,
d) assurer leur disponibilité
sur les lieux d'utilisation,
e) assurer que les documents d'origine
extérieure sont identifiés
et que leur diffusion est maîtrisée,
f) empêcher toute utilisation non
intentionnelle de documents périmés.
|
| |
|
4.2.4 Maîtrise
des enregistrements
|
Les enregistrements
doivent être établis et conservés
pour apporter la preuve de la conformité aux exigences. Ils doivent
rester accessibles. Une procédure
documentée doit être établie pour assurer
l'identification, l'accessibilité,
la durée de conservation et l'élimination
des enregistrements.
|
5
- RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION
|
| |
5.1 Engagement
de la direction
|
| Afin
de fournir la preuve de son engagement à la mise en œuvre
du Système Qualité ainsi qu'à l'amélioration
de son efficacité, la direction doit : |
a)
communiquer
au sein de l'organisme l'importance à satisfaire
les exigences des clients ainsi que les exigences réglementaires
et légales,
b) établir la politique qualité,
c) assurer que des objectifs qualité
sont établis,
d) mener des revues de direction,
e) assurer la disponibilité des
ressources.
|
| |
5.2 Ecoute client
|
La direction
doit assurer que les exigences des clients sont déterminées
et respectées afin d'en accroître la satisfaction.
(Voir 7.2.1 et 8.2.1)
|
| |
5.3 Politique qualité
|
| La direction
doit assurer que la politique qualité est : |
a)
est adaptée
à la finalité de l'organisme,
b) comprend l'engagement à satisfaire
aux exigences et à l'amélioration du Système
Qualité,
c) fournit un cadre pour établir
et revoir les objectifs qualité,
d) est communiquée et comprise
au sein de l'organisme.
|
| |
5.4 Planification
|
| |
|
5.4.1 Objectifs
qualité
|
La direction
doit assurer que les objectifs qualité
sont établis, aux fonctions et aux niveaux appropriés, au
sein de l'organisme. Les objectifs qualité doivent être mesurables
et cohérents avec la politique qualité.
|
| |
|
5.4.2 Système
de management de la qualité
|
| La direction
doit assurer que : |
a)
la cohérence
du Système Qualité n'est pas affectée lorsque
des modifications sont mises en œuvre.
|
| |
5.5 Responsabilité,
autorité et communication
|
| |
|
5.5.1 Responsabilité
et autorité
|
La direction
doit assurer que les responsabilités
et autorités sont définies
et communiquées au sein de l'organisme.
|
| |
|
5.5.2 Représentant
de la direction
|
| La direction
doit nommer un membre
de l'encadrement qui doit avoir la responsabilité et l'autorité
en particulier pour : |
a)
assurer
que les processus nécessaires au Système Qualité
sont établis, mis en œuvre et entretenus,
b) rendre compte à la direction
du fonctionnement du Système Qualité et de tout besoin
d'amélioration,
c) assurer que la sensibilisation aux
exigences du client, à tous les
niveaux de l'organisme, est encouragée.
|
| |
|
5.5.3 Communication
interne
|
La direction
doit assurer que des processus appropriés de communication sont
établis au sein de l'organisme.
|
| |
5.6 Revue de direction
|
| |
|
5.6.1 Généralités
|
La
direction doit, à intervalles planifiés, revoir le Système
Qualité de l'organisme pour assurer qu'il demeure efficace. Cette
revue doit comprendre l'évaluation des opportunités d'amélioration
et du besoin de modifier le Système Qualité, y compris la
politique qualité et les objectifs qualité.
Les enregistrements de revues de direction
doivent être conservés
(voir 4.2.4.).
|
| |
|
5.6.2 Eléments
d'entrée de la revue
|
| Les éléments
d'entrée de la revue de direction doivent comprendre des informations
sur : |
a)
les résultats des audits,
b) les retours d'information
des clients,
c) le fonctionnement
des processus et de la conformité
du produit,
d) l'état
des actions correctives,
e) les actions
issues des revues de direction précédentes,
f) les changements
pouvant affecter le Système Qualité,
g) les recommandations
d'amélioration.
|
| |
|
5.6.3 Les éléments
de sortie de la revue
|
| Les éléments
de sortie de la revue de direction doivent comprendre les décisions
et actions relatives : |
a)
à l'amélioration du Système Qualité et
de ses processus,
b) à l'amélioration du
produit en rapport avec les exigences du client,
c) aux besoins en ressources.
|
|
|
6
- MANAGEMENT DES RESSOURCES
|
| |
6.1 Mise à
disposition des ressources
|
| L'organisme
doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour
|
a)
mettre en œuvre, entretenir et améliorer
le Système Qualité,
b) accroître la satisfaction des
clients en respectant leurs exigences.
|
| |
6.2 Ressources
humaines
|
| |
|
6.2.1 Généralités
|
Le personnel
effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit
doit être compétent sur la base de la formation initiale
et professionnelle, du savoir-faire et de l'expérience.
|
| |
|
6.2.2 Compétences,
sensibilisation et formation
|
| L'organisme
doit : |
a)
déterminer
les compétences nécessaires
pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence
sur la qualité du produit,
b) pourvoir à la formation
ou entreprendre d'autres actions pour satisfaire ces besoins,
c) assurer que les membres de son personnel
ont conscience de l'importance
de leurs activités et de la manière dont ils contribuent
à la réalisation des objectifs qualité,
d) conserver
les enregistrements appropriés concernant la formation
initiale et professionnelle, le savoir-faire et l'expérience
(voir 4.2.4)
|
| |
6.3 Infrastructure
(non applicable)
|
| |
6.4 Environnement
au travail (non applicable)
|
7
- RÉALISATION DU PRODUIT
|
| |
7.1 Planification
de la réalisation du produit
|
L'organisme
doit planifier les processus nécessaires à la réalisation
du produit. (voir 4.1).
Lors de la planification de la réalisation du produit, l'organisme
doit déterminer, selon le cas : |
a)
les objectifs qualité et les exigences
relatives au produit,
b) la nécessité de mettre
en place des processus, d'établir
des documents et de fournir
des ressources spécifiques au
produit,
c) les activités requises de vérification,
validation, surveillance, contrôle et essai spécifiques
au produit et les critères d'acceptation du produit,
d) les enregistrements
nécessaires pour apporter la preuve
que les processus de réalisation et le produit
satisfont aux exigences (voir
4.2.4.).
|
| Les
éléments de sortie de cette planification doivent se présenter
sous une forme adaptée aux modes de fonctionnement de l'organisme.
NOTE
1 Un document
spécifiant les processus de réalisation du produit peut
être qualifié de plan qualité
|
| |
7.2 Processus relatifs
aux clients
|
| |
|
7.2.1 Détermination
des exigences relatives au produit
|
| L'organisme
doit déterminer : |
a)
les exigences spécifiées
par le client, y compris les exigences relatives à la livraison
et aux activités après livraison,
b) les exigences non formulées
par le client mais nécessaires pour l'usage spécifié
ou, lorsqu'il est connu, pour l'usage prévu,
c) les exigences
réglementaires et légales relatives au produit.
|
| |
|
7.2.2 Revue des
exigences relatives au produit
|
| L'organisme
doit revoir les exigences relatives au produit. Cette revue doit être
menée avant que l'organisme ne s'engage à livrer un produit
au client (par exemple soumission d'offres, acceptation de contrats ou
de commandes, acceptation d'avenants aux contrats ou aux commandes). Et
doit s'assurer que : |
a)
les exigences
relatives au produit sont définies,
b) les écarts entre les exigences
d'un contrat ou d'une commande et celles précédemment
exprimées ont été résolus,
c) l'organisme est apte
à satisfaire aux exigences définies.
|
Des
enregistrements des résultats
de la revue et des actions qui en résultent doivent être
conservés (voir
4.2.4).
Lorsque les exigences du client ne sont pas fournies
sous une forme documentée, elles doivent être confirmées
par l'organisme avant d'être acceptées.
Lorsque les exigences relatives au produit sont modifiées,
l'organisme doit assurer que le personnel
concerné est informé des exigences
modifiées.
|
| |
|
7.2.3 Communication
avec les clients
|
| L'organisme
doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces
pour communiquer avec les clients à propos : |
a)
des informations relatives au produit,
b) du traitement des consultations, des
contrats ou des commandes et de leurs avenants,
c) des retours d'information des clients,
y compris leurs réclamations.
|
|
|
| |
7.3 Conception
et développement (non applicable sauf pour la mention "fonction
entreprise générale")
|
| |
|
7.3.1 Planification
de la conception et du développement
|
L'organisme
doit planifier et maîtriser la conception et le développement
du produit.
L'organisme doit déterminer : |
a)
les étapes de la conception et du développement,
b) les activités de revue, de
vérification et de validation appropriée à chaque
étape de la conception et du développement,
c) les responsabilités et autorités
pour la conception et le développement.
|
L'organisme
doit gérer les interfaces entre les différents groupes impliqués
dans la conception et le développement pour assurer une communication
efficace et une attribution claire des responsabilités.
Les éléments de sortie de la planification doivent être
mis à jour autant que nécessaire au cours du déroulement
de la conception et du développement.
|
| |
|
7.3.2 Eléments
d'entrée de la conception et du développement
|
Les éléments
d'entrée concernant les exigences relatives au produit doivent
être déterminés et des enregistrements
doivent être conservés
(voir 4.2.4).
Ces éléments doivent comprendre : |
a)
les exigences fonctionnelles et de performance,
b) les exigences réglementaires
et légales applicables,
c) les autres exigences essentielles
pour la conception et le développement.
|
Les exigences
doivent être complètes, non ambiguës et non contradictoires.
|
| |
|
7.3.3 Eléments
de sortie de la conception et du développement
|
Les éléments
de sortie de la conception et du développement doivent
être fournis sous une forme permettant leur vérification
par rapport aux éléments d'entrée et doivent être
approuvés avant leur mise à disposition.
Les éléments de sortie de la conception et du développement
doivent : |
a)
satisfaire aux exigences d'entrée de la conception et du développement,
b) fournir les informations appropriées
pour les achats et la production,
c) contenir les critères d'acceptation
du produit ou y faire référence,
d) spécifier les caractéristiques
du produit essentielles pour son utilisation correcte et en toute
sécurité.
|
| |
|
7.3.4 Revue de
la conception et du développement
|
| Des revues
méthodiques de la conception et du développement doivent
être réalisées, aux étapes appropriées,
conformément aux dispositions planifiées (voir
7.3.1) afin : |
a)
d'évaluer l'aptitude des résultats de la conception
et du développement à satisfaire les exigences,
b) d'identifier tous les problèmes
et de proposer les actions nécessaires.
|
Les participants
à ces revues doivent comprendre des représentants des fonctions
concernées par la (les) étape(s) de conception et du développement
objet(s) de la revue. Les enregistrements des
résultats des revues et de toutes les actions nécessaires
doivent être conservés
(voir 4.2.4).
|
| |
|
7.3.5 Vérification
de la conception et du développement
|
La vérification
de la conception et du développement doit être réalisée
conformément aux dispositions planifiées (voir
7.3.1) pour assurer que les éléments de sortie de
la conception et du développement ont satisfait aux exigences des
éléments d'entrée de la conception et du développement.
Les enregistrements des résultats
de la vérification et de toutes les actions nécessaires
doivent être conservés
(voir 4.2.4).
|
| |
|
7.3.6 Validation
de la conception et du développement
|
La validation
de la conception et du développement doit être réalisée
conformément aux dispositions planifiées (voir
7.3.1) pour assurer que le produit résultant est apte à
satisfaire aux exigences pour l'application spécifiée ou,
lorsqu'il est connu, l'usage prévu. Lorsque cela est réalisable,
la validation doit être effectuée avant la mise à
disposition ou la mise en œuvre du produit. Les enregistrements
des résultats de la validation et de toutes les actions
nécessaires doivent être conservés
(voir 4.2.4).
|
| |
|
7.3.7 Maîtrise
des modifications de la conception et du développement
|
Les modifications
de la conception et du développement doivent être identifiées
et des enregistrements doivent être
conservés.
Les modifications doivent être revues, vérifiées et
validées, comme il convient, et approuvées avant leur mise
en œuvre. La revue des modifications de la conception et du développement
doit inclure l'évaluation de l'incidence des modifications sur
les composants du produit et le produit déjà livré.
Les enregistrements des résultats
de la revue des modifications et de toutes les actions nécessaires
doivent être conservés
(voir 4.2.4).
|
|
|
| |
7.4 Achats
|
| |
|
7.4.1 Processus
d'achat
|
L'organisme
doit assurer que le produit
acheté est conforme aux exigences
d'achat spécifiées. Le type et l'étendue de la maîtrise
appliquée au fournisseur et au produit acheté doivent dépendre
de l'incidence du produit acheté sur
la réalisation ultérieure du
produit ou sur le produit final.
L'organisme doit évaluer et sélectionner
les fournisseurs en fonction de leur aptitude
à fournir un produit conforme à
ses exigences. Les critères de sélection,
d'évaluation et de réévaluation doivent être
établis. Les enregistrements
des résultats des évaluations
et de toutes les actions nécessaires résultant de l'évaluation
doivent être conservés
(voir 4.2.4).
|
| |
|
7.4.2 Informations
relatives aux achats
|
Les informations
relatives aux achats doivent décrire le produit
à acheter.
L'organisme doit assurer l'adéquation
des exigences d'achat spécifiées avant
de les communiquer aux fournisseurs.
|
| |
|
7.4.3 Vérification
du produit acheté
|
L'organisme
doit établir et mettre en œuvre
le contrôle nécessaire pour
assurer que le produit acheté satisfait
aux exigences d'achat spécifiées.
|
| |
7.5 Production
et préparation du service
|
| |
|
7.5.1 Maîtrise
de la production et de la préparation du service
|
L'organisme
doit planifier et réaliser
les activités de production et de préparation du service
dans des conditions maîtrisées.
Ces conditions doivent comprendre, selon le cas : |
a)
la disponibilité des informations
décrivant les caractéristiques du produit,
b) la disponibilité
des instructions de travail nécessaires,
c) l'utilisation
des équipements appropriés,
d) la mise en œuvre
des activités de surveillance
et de mesure,
e) la mise en œuvre
des activités de livraison et
de prestation de service après livraison.
|
| |
|
7.5.2 Validation
des processus de production et de préparation du service
|
L'organisme
doit valider tout processus de production
et de préparation de service dont
les éléments de sortie ne peuvent être vérifiés
par une surveillance ou mesure effectuée à posteriori. Ceci
inclut tous les processus pour lesquels des déficiences
n'apparaissent qu'une fois le produit en usage
ou le service presté.
La validation doit démontrer l'aptitude
de ces processus à réaliser les résultats
planifiés.
L'organisme doit
établir des dispositions pour ces
processus et y inclure, selon le cas :
|
a)
les critères définis pour la revue
et l'approbation des processus,
b) l'approbation
des équipements et la qualification
du personnel,
c) l'utilisation de méthodes
et de procédures spécifiques,
d) les exigences
pour les enregistrements (voir
4.2.4),
e) la revalidation.
|
| |
|
7.5.3 Identification
et traçabilité
|
Lorsque
cela est approprié, l'organisme doit
identifier le produit à l'aide de
moyens adaptés tout au long de sa réalisation.
L'organisme doit identifier l'état du produit
par rapport aux exigences de surveillance et de mesure.
Lorsque la traçabilité est une exigence, l'organisme doit
maîtriser et enregistrer
l'identification unique du produit ( |
