|
|
1
- OBJET
|
|
Le présent
règlement a pour objet de décrire le système de
certification "engagement qualité"
de QUALIBAT.
|
2
- DOMAINE D'APPLICATION
|
|
Le présent
règlement s'applique à tous les "contrats"
de certification de système qualité signés entre
Qualibat et ses CLIENTS dans le cadre de sa certification "engagement
qualité". Ces contrats explicitent l'engagement mutuel
de Qualibat et de l'entreprise de respecter les règles ci-après
définies.
|
3
- CHAMP DE LA CERTIFICATION
|
|
La certification
"engagement qualité" peut
être attribuée à toute entreprise, préalablement
qualifiée à titre quinquennal par QUALIBAT, pour une ou
plusieurs activités relevant du bâtiment, dès lors
qu'après avoir mis en place une organisation répondant
aux exigences mentionnées dans le présent document, elle
en fait la demande auprès de l'organisme, et accepte de recevoir
un auditeur, qualifié par Qualibat.
|
| |
3.1 ACTIVITÉS
COUVERTES
|
|
La certification
peut couvrir tout ou partie des activités pour lesquelles l'entreprise
dispose de qualifications.
La demande de l'entreprise devra préciser les activités
qu'elle entend faire certifier.
Les qualifications sont celles décrites dans la nomenclature,
selon sa dernière version, approuvée par le Conseil d'Administration
de l'Organisme, en application de l'article 23 du Règlement Intérieur.
|
| |
3.2 SITES COUVERTS
|
|
La demande de certification
peut couvrir tout ou partie des centres d'activités d'une entreprise.
La demande de certification doit préciser les sites concernés.
Il peut s'agir :
- uniquement de
l'établissement principal siège de l'entreprise,
- l'établissement
siège et tout ou partie des établissements secondaires
(agences) en indiquant précisément ceux qui sont concernés,
- d'un ou plusieurs
établissements secondaires sans le siège, en indiquant
précisément ceux qui sont concernés.
Lors de la réalisation
de l'audit sur site, l'auditeur vérifiera le champ de la certification,
tant au niveau des activités que des sites concernés par
la demande de l'entreprise. L'entreprise devra démontrer que
son système qualité couvre bien les activités mentionnées
et qu'il est appliqué dans les sites également mentionnés
dans sa demande de certification. Le rapport d'audit établi par
l'auditeur en fera mention.
|
|
|
4
- COMMISSION DE CERTIFICATION
|
|
La certification
de système qualité est gérée par une commission
nationale, constituée par le Conseil d'Administration conformément
à l'article 15 du règlement intérieur de l'organisme.
|
| |
4.1 COMPOSITION
|
|
La commission est
composée de 2 collèges :
- un collège
"utilisateurs", représentant les maîtres
d'ouvrage publics et privés, les maîtres d'œuvre
(architectes) et les bureaux de contrôle,
- un collège
"entreprises".
Les représentants des maîtres d'ouvrage publics sont désignés
par les grandes administrations, les collectivités locales, les
offices publics…
Les représentants des maîtres d'ouvrage privés sont
issus des secteurs générant une activité de travaux
immobiliers.
Les représentants des maîtres d'œuvre sont désignés
par leurs organisations membres de Qualibat.
Les représentants des entreprises, elles-mêmes certifiées,
sont désignés par les organisations professionnelles membres
de Qualibat.
En cas d'indisponibilité,
les membres de la commission ont la possibilité de se faire remplacer
par un suppléant nommément désigné dans
les mêmes conditions.
La nomination des
membres est faite pour une durée de 3 ans renouvelable 2 fois.
Ils doivent être en activité et âgés de moins
de 67 ans à la date de leur dernière nomination. Toutefois,
le Conseil d'Aministration peut déroger à cette règle
pour un seul mandat de 3 ans, en faveur d'une personnalité qui,
en raison de ses compétences reconnues, apporte sa notoriété
à la commission.
Les membres démissionnaires
ou décédés sont remplacés dans les mêmes
conditions et pour la durée du mandat restant.
Pour la diriger,
la commission élit un président en son sein pour une durée
de 3 ans. Ce poste revient de préférence à un membre
du collège "utilisateurs".
En cas d'indisponibilité, le président peut se faire remplacer
par un des vice-présidents élus par la commission dans
les mêmes conditions et issus de l'autre collège.
|
| |
4.2 PÉRIODICITÉ
DES RÉUNIONS
|
|
La commission se
réunit selon un calendrier défini annuellement, en général
une fois par mois. Toutefois, la fréquence de ses réunions
résulte de deux principaux critères qui sont : un délai
de réponse satisfaisant pour les entreprises, et le nombre de
rapports à examiner.
|
| |
4.3 QUORUM
|
|
La validité
des décisions est acquise, dès lors que 4 membres au moins
sont présents, un président de séance et 3 membres
dont 2 issus de collèges différents.
|
| |
4.4 IMPARTIALITÉ
ET CONFIDENTIALITÉ
|
| Conformément
à l'article 26 du règlement intérieur, les membres
de la commission sont soumis à une obligation d'impartialité
et de confidentialité. Afin d'en respecter les clauses, un "engagement
d'impartialité et de confidentialité" est signé
par chacun d'eux.
Le secrétariat
est également tenu au secret professionnel par la signature d'un
"engagement de confidentialité".
Les documents constituant
la demande de certification de l'entreprise, ainsi que les discussions
s'y rapportant, sont confidentiels.
Lorsque la commission
examine le rapport concernant l'un de ses membres représentant
d'entreprise, ce dernier doit se retirer de la séance pendant
la durée d'examen du rapport et de la délibération.
|
| |
4.5 MISSIONS
|
|
La commission a
pour principales missions :
- de prendre les
décisions, sur les dossiers qui lui sont soumis,
- les rapports établis par les auditeurs après la
réalisation des audits dans les entreprises,
- les modifications intervenues dans la structure juridique des
entreprises, de nature à empêcher l'application du
système qualité mis en place, (se reporter à
l'article 27 du règlement intérieur),
- les demandes de délai motivées par les entreprises,
dans le cadre du suivi ou du renouvellement de leur certification,
- de mener les
réflexions qui lui permettent de proposer au Conseil d'Administration
de l'organisme les évolutions qui lui semblent nécessaires
pour être en conformité avec les nouvelles réglementations,
- de qualifier
les auditeurs ou de les sanctionner en cas de non-respect des exigences
de leur contrat, de contribuer à leur suivi, dans le cadre
des missions qui leurs sont confiées par QUALIBAT,
- d'examiner, à
la demande du secrétariat de la commission supérieure,
toute demande de recours d'une entreprise, ou de réclamation
d'un tiers.
|
| |
4.6 DÉCISIONS
|
|
Chaque décision
est prise à partir de l'examen des informations mises à
la disposition des membres de la commission, qu'il s'agisse du rapport
d'audit, de la demande de délai complémentaire ou de la
qualification et du suivi d'un auditeur. Le consensus est recherché
; cependant, lorsqu'un vote est nécessaire, en cas de partage
des voix, celle du président de séance est prépondérante.
Un relevé des décisions, prises en séance, est
vérifié et signé par deux membres présents,
issus de collèges différents.
|
|
|
5
- AUDITEURS
|
| |
5.1 QUALIFICATION
|
|
Les auditeurs sont
recrutés selon divers critères, dont les principaux sont
:
- justifier d'une
connaissance dans le domaine du bâtiment, par une formation
de base ou d'une expérience professionnelle d'au moins 5 années,
- justifier d'une
formation dans le domaine du management de la qualité, suivie
d'un minimum de 5 années d'expérience dans une fonction
liée à ce domaine,
- justifier d'une
formation à l'audit, de préférence reconnue par
tierce partie, du type IRCA (qualification internationale) ou ICA
(qualification nationale), et avoir déjà réalisé
des audits internes et de seconde partie,
- s'engager à
une obligation de confidentialité et d'impartialité.
Leur qualification
est décidée par la commission, après examen des
candidatures par le secrétariat général.
|
| |
5.2 CHOIX D'UN
AUDITEUR
|
Dès
l'enregistrement d'une demande de certification faite par une entreprise,
le secrétariat a la responsabilité du choix de l'auditeur,
qui s'effectue selon les exigences suivantes :
- l'absence de
formation ou de conseil, exercé dans l'entreprise depuis moins
de 3 ans,
- l'absence de
liens familiaux ou de connaissance d'une ou plusieurs personnes de
l'entreprise,
- la connaissance
du domaine d'activité de l'entreprise à auditer,
- la proximité
géographique de l'entreprise à auditer, afin de limiter
les frais de déplacement.
L'entreprise a la
possibilité de refuser le premier auditeur qui lui est proposé
par Qualibat. Dans ce cas, elle doit motiver son refus dans un délai
de dix jours à réception de la proposition transmise par
le secrétariat. Un second auditeur lui sera alors proposé
qui, hors motivation irréfutable, ne pourra pas être refusé.
|
| |
5.3 SUIVI
|
| Sous
le contrôle de la commission, un comité de suivi des auditeurs
est chargé, pour la satisfaction des entreprises, d'assurer la
régulation du fonctionnement des auditeurs. Il est constitué
de représentants d'entreprises certifiées, d'un représentant
des auditeurs (à tour de rôle), et du secrétariat.
Chaque membre du
comité recruté par le secrétariat s'est engagé
à respecter l'article 26 du règlement intérieur
de Qualibat, par la signature d'un "engagement de confidentialité
et d'impartialité".
Il se réunit
avant chaque séance de la commission de certification pour analyser
tous les rapports d'audit dont elle sera saisie.
Il apporte, à
travers une analyse détaillée des plans et rapports d'audit,
les éléments nécessaires au secrétariat,
pour lui permettre d'organiser des réunions de travail avec les
auditeurs, visant à éliminer les écarts : abusifs,
mal classés, mal rédigés, imprécis ou interprétables.
En cas de difficultés
persistantes avec un auditeur, le secrétariat en réfèrera
à la commission pour qu'elle prenne la décision qu'elle
juge nécessaire.
|
6
- AUDIT DOCUMENTAIRE
|
| |
6.1 DURÉE
DE L'AUDIT
|
|
La
durée de l'audit documentaire est fonction de l'effectif de l'entreprise
et du nombre de sites concernés par la demande. Le tableau ci-dessous
précise cette durée jusqu'à 10 agences. Au-delà,
le secrétariat examinera au cas pas cas la demande de l'entreprise.
La proposition transmise à l'entreprise en précise la
durée effective. Sont considérés comme un site
: le siège ou une agence d'une entreprise.
|
|
EFFECTIF
|
SITES
|
DUREE
DE L'AUDIT
|
| |
1
|
2
ou 3
|
4
ou 5
|
6
ou 7
|
8
ou 9
|
10
|
En
nombre de jours
|
|
<=
50
|
X
|
|
|
|
|
|
0,5
|
|
<=
50
|
|
X
|
|
|
|
|
1
|
|
<=
50
|
|
|
X
|
|
|
|
1,5
|
|
<=
50
|
|
|
|
X
|
|
|
2
|
|
<=
50
|
|
|
|
|
X
|
|
2,5
|
|
<=
50
|
|
|
|
|
|
X
|
3
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
>
50
|
X
|
|
|
|
|
|
1
|
|
>
50
|
|
X
|
|
|
|
|
1,5
|
|
>
50
|
|
|
X
|
|
|
|
2
|
|
>
50
|
|
|
|
X
|
|
|
2,5
|
|
>
50
|
|
|
|
|
X
|
|
3
|
|
>
50
|
|
|
|
|
|
X
|
3,5
|
|
|
|
| |
6.2 RÉPARTITION
DES VISITES
|
|
Dans le cas particulier
d'une demande de certification émanant d'une entreprise ayant
plusieurs sites géographiquement éloignés, le secrétariat
peut être amené à choisir plusieurs auditeurs. L'audit
documentaire débutera par l'établissement siège
de l'entreprise, puis le ou les auditeurs réaliseront les audits
documentaires des agences en fonction du tableau ci-dessus. Toutes les
agences concernées par la demande ne seront pas auditées
lors d'un audit initial.
Exemple :
La demande est faite pour une entreprise de 25 salariés répartis
sur 3 sites dont un siège et deux agences :
|
| |
Audit
initial : |
L'auditeur
réalise l'audit en une demi-journée au siège de l'entreprise,
et termine son audit en une autre demi-journée dans l'une des deux
agences concernées. |
| Audit
de suivi : |
L'auditeur
réalise l'audit en une demi-journée au siège de l'entreprise,
et termine son audit en une autre demi-journée dans la seconde
agence. |
| Audit
de renouvellement : |
L'auditeur
réalise l'audit en une demi-journée au siège de l'entreprise,
et termine son audit en une autre demi-journée dans l'agence où
le plus grand nombre d'écarts a précédemment été
identifié lors des audits précédents. |
La proposition
du secrétariat, puis les plans d'audit établis par l'auditeur
et transmis à l'entreprise respecteront cette logique.
|
| |
6.3 MODALITÉ
ET OBJECTIF DE L'AUDIT
|
Dès
la réception de l'ordre de mission, l'auditeur établit et
transmet son plan d'audit à l'entreprise. L'entreprise renseigne
le plan d'audit des Noms des personnes ayant des responsabilités
définies dans le système qualité et pouvant apporter
à l'auditeur les éléments nécessaires pour
mener à bien sa mission, puis le retourne signé au secrétariat
qui se charge d'en transmettre un exemplaire à l'auditeur.
L'audit se réalise dans les locaux de l'entreprise. Toutefois,
elle a la possibilité de demander à l'auditeur, dès
réception du plan d'audit, de compléter son audit par la
visite d'un ou plusieurs chantiers selon sa convenance. La durée
de l'audit et sa facturation seront modifiées pour intégrer
cette demande complémentaire.
Si l'objectif principal
de l'audit est de permettre à l'entreprise d'obtenir sa certification,
il doit être également un outil de progrès pour
cette dernière. L'auditeur a pour mission de vérifier
l'existence du système qualité de l'entreprise, son application
par les personnes concernées, son efficacité et sa conformité
au regard des exigences du présent référentiel.
L'entreprise peut
en cours d'audit ou, suite à sa réalisation, prévenir
le secrétariat de la commission de tout problème qu'elle
aurait rencontré avec l'auditeur.
|
| |
6.4 RAPPORT D'AUDIT
|
| Suite
à la réalisation de l'audit, l'auditeur établit un
rapport d'audit. Ce rapport apporte à la commission les précisions
nécessaires sur le système qualité mis en place par
l'entreprise, afin de lui permettre de décider d'attribuer, de
maintenir ou de refuser la certification à l'entreprise. Il y mentionne
notamment, s'ils existent, les écarts identifiés entre le
système qualité de l'entreprise et le présent référentiel,
son application par les personnes concernées et des éléments
sur son efficacité. Ces écarts peuvent être classés
en non-conformités et remarques. L'entreprise devra dans un délai
maximum de 3 mois, à dater de l'audit, transmettre à
l'auditeur les actions correctives qu'elle entend mettre en place pour
lever chaque écart. Dès réception des actions correctives,
l'auditeur clôturera son rapport, et rédigera ses commentaires
à l'attention de la commission. Le rapport final, une fois examiné
par la commission, est transmis à l'entreprise. |
|
|
7
- PROCESSUS DE TRAITEMENT DE LA DEMANDE DE CERTIFICATION
|
|
|
|
|
8
- MODALITÉS D'ATTRIBUTION
|
La certification
"engagement qualité" est
délivrée après examen par la commission du rapport
d'audit documentaire, établi par l'auditeur.
Le rapport d'audit documentaire doit permettre à la commission
de prendre sa décision, Il contient en conséquence la définition
des écarts constatés par l'auditeur, les actions correctives
définies par l'entreprise pour y remédier validées
par l'auditeur, et les objectifs d'amélioration qu'elle entend
mettre en place pour son système d'organisation.
|
9
- NOTIFICATION ET DIPLÔME - MISE À JOUR DU CERTIFICAT QUALIBAT
|
| |
9.1 NOTIFICATION
ET DIPLÔME
|
Suite
à la séance tenue par la commission, chaque décision,
qu'elle soit une attribution, un maintien, un refus ou un retrait, fait
l'objet d'une notification établie par le secrétariat et
signée par le président de séance.
Dans le cas d'une attribution, cette dernière est complétée
d'un diplôme "engagement qualité"
correspondant à la certification acquise par l'entreprise.
La transmission de la notification et du diplôme à l'entreprise,
par l'intermédiaire de la section départementale, est conditionnée
au règlement de la totalité des frais liés à
la demande de certification.
|
| |
9.2 MISE À
JOUR DU CERTIFICAT QUALIBAT
|
|
Dès réception
des éléments transmis par le secrétariat, la section
départementale dont dépend l'entreprise met à jour
le "CERTIFICAT QUALIBAT", puis
transmet à l'entreprise :
- le CERTIFICAT,
- la NOTIFICATION
DE DECISION,
- le diplôme
correspondant à l' "engagement qualité".
Les conditions dans
lesquelles l'entreprise peut faire mention de sa certification "engagement
qualité" sont définies dans une charte graphique
remise à l'entreprise lors de la délivrance du premier
certificat Qualibat.
|
|
|
10
- VALIDITÉ DE LA CERTIFICATION
|
| |
10.1 DURÉE
DE LA CERTIFICATION
|
La certification
"engagement qualité" est
délivrée pour une période de trois ans et soumise
à un audit de suivi intermédiaire.
|
| |
10.2 DISPOSITIF
DE SUIVI INTERMÉDIAIRE
|
Le dispositif
de suivi intermédiaire s'effectue dans les mêmes conditions
que l'audit initial. L'auditeur réalise un audit documentaire,
qui lui permet de vérifier la mise en place effective et l'efficacité
des actions correctives et des objectifs définis par l'entreprise
lors de l'audit précédent. Des actions correctives et des
objectifs nouveaux sont, en fin d'audit de suivi, définis par le
chef d'entreprise pour les 18 mois à venir.
Le rapport d'audit de suivi est présenté à la commission
qui aura à décider du maintien ou non de la certification,
si l'entreprise n'a réalisé aucune des actions correctives
ou d'amélioration, sur lesquelles elle s'était engagée
précédemment.
|
| |
10.3 DISPOSITIF
DE RENOUVELLEMENT
|
| L'audit
de renouvellement est réalisé, dans la mesure du possible,
par un nouvel auditeur. Ce dernier, en possession des rapports des deux
audits documentaires précédents, vérifie la conformité
du système mis en place par l'entreprise correspondant à
l' "engagement qualité",
l'efficacité de ses premiers processus d'organisation, et aide
l'entreprise à formuler des objectifs d'amélioration pour
un nouveau cycle de 3 ans. Sans que cela soit une obligation, les objectifs
d'amélioration du système d'organisation peuvent conduire
l'entreprise à demander la certification "maîtrise
de la qualité". |
|
|
11
- RECOURS ET RÉCLAMATIONS
|
| |
11.1 RECOURS
|
Conformément
à l'article 12 du règlement intérieur, une entreprise
peut faire appel d'une décision ou d'une sanction prise à
son égard dans les trois mois à compter de la date à
laquelle celle-ci lui a été notifiée.
Le recours est alors adressé au secrétariat de la commission
supérieure qui l'examinera dans les conditions prévues au
titre V du règlement intérieur.
|
| |
11.2 RÉCLAMATIONS
|
Les tiers,
qu'ils soient maîtres d'ouvrage, maîtres d'œuvre, particuliers
ou autres…, qui estimeraient qu'une entreprise à laquelle
a été délivrée la certification "engagement
qualité" n'aurait pas eu le comportement professionnel
qu'ils sont en droit d'en attendre peuvent en saisir l'organisme.
Ces réclamations, argumentées par écrit, sont transmises
au secrétariat de la commission supérieure de Qualibat qui
les instruit dans les conditions prévues au titre V du règlement
intérieur.
|
12
- FRAIS PARTICULIERS AFFÉRENTS AU NIVEAU ENGAGEMENT QUALITÉ
|
| Le traitement
d'une demande de certification "engagement
qualité" fait appel à des frais de gestion de
secrétariat, d'audit documentaire et de déplacement de l'auditeur,
selon un tarif annuel fixé par le Conseil d'Administration de Qualibat.
Il est à la disposition des entreprises au siège et dans
chacune des sections départementales de Qualibat.
NOTE : Dans la
mesure du possible, en fonction des dates de demande initiale, de suivi
ou de renouvellement, le secrétariat groupera les audits de certification
des entreprises d'un même secteur géographique, et les
attribuera à un même auditeur afin de répartir les
frais de déplacement.
|
|
|
RÉFÉRENTIEL
:
EXIGENCES
PARTICULIÈRES
|
1
- GÉNÉRALITÉS
|
| La
numérotation des chapitres du présent référentiel
respecte celle de la norme ISO 9001 dans sa dernière version.
Le présent
référentiel spécifie les exigences relatives au
système qualité lorsqu'une entreprise :
|
a)
doit démontrer
son aptitude à fournir régulièrement un produit
conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires
applicables,
b) vise à accroître
la satisfaction de ses clients par l'application efficace du
système, y compris les processus pour la conformité
aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables.
|
2
- RÉFÉRENCE NORMATIVE
|
Le présent
référentiel est extrait de la norme ISO 9001 dans sa dernière
version.
|
3
- TERMES ET DÉFINITIONS
|
Pour
les besoins du présent référentiel, les termes et
définitions donnés dans l'ISO 9000 dans sa dernière
version s'appliquent.
Le terme " organisme " est mis pour l'entreprise. |
|
|
4
- SYSTÈME DE LA QUALITÉ
|
| |
4.1 Exigences générales
|
| L'organisme
doit : |
a)
Identifier
ses processus.
b) Assurer la disponibilité des
ressources et des informations nécessaires au fonctionnement
de ces processus.
|
| |
4.2 Exigences relatives
à la documentation
|
| |
|
4.2.1 Généralités
|
| La documentation
doit comprendre : |
a)
l'expression documentée
de la politique qualité et des objectifs
qualité,
b) les documents
nécessaires à l'organisme pour assurer de manière
efficace la planification, le fonctionnement
et la maîtrise de ses processus.
|
| NOTE
1 L'étendue
de la documentation peut différer d'un organisme à l'autre
en raison : |
a)
de sa taille et du type de ses activités,
b) de la complexité des processus,
c) de la compétence du personnel.
|
| NOTE
2 La documentation
peut se présenter sous toute forme et sur tout type de support. |
|
|
5
- RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION
|
| |
5.1 Engagement
de la direction
|
| Afin
de fournir la preuve de son engagement, la direction doit : |
a)
communiquer
au sein de l'organisme l'importance à satisfaire les exigences
des clients ainsi que les exigences réglementaires et légales,
b) établir la politique qualité,
c) assurer que des objectifs qualité
sont établis,
d) assurer la disponibilité des
ressources.
|
| |
5.2 Ecoute client
|
La direction
doit assurer que les exigences des clients sont déterminées
et respectées afin d'en accroître la satisfaction.
|
| |
5.3 Politique qualité
|
La direction
doit assurer que sa politique qualité est adaptée à
la finalité de l'organisme.
|
| |
5.4 Objectifs qualité
|
La direction
doit assurer que les objectifs qualité satisfont aux exigences
relatives au produit réalisé par l'organisme.
|
| |
5.5 Représentant
de la direction
|
| La direction
doit nommer un membre de l'encadrement qui, nonobstant d'autres responsabilités,
doit avoir la responsabilité et l'autorité en particulier
pour assurer que la sensibilisation aux exigences
du client dans tout l'organisme est encouragée. |
|
|
6
- MANAGEMENT DES RESSOURCES
|
| |
6.1 Mise à
disposition des ressources
|
L'organisme
doit déterminer et fournir les ressources
nécessaires pour accroître la satisfaction
des clients.
|
| |
6.2 Ressources
humaines
|
| |
|
6.2.1 Généralités
|
Le personnel
effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit
doit être compétent sur la base de la formation initiale
et professionnelle, du savoir-faire et de l'expérience.
|
| |
|
6.2.2 Compétences,
sensibilisation et formation
|
| L'organisme
doit : |
a)
déterminer
les compétences nécessaires
pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence
sur la qualité du produit,
b) pourvoir à la formation.
|
7
- RÉALISATION DU PRODUIT
|
| |
7.1 Planification
de la réalisation du produit
|
L'organisme
doit planifier la réalisation du produit.
|
| |
7.2 Processus relatifs
aux clients
|
| |
|
7.2.1 Détermination
des exigences relatives au produit
|
| L'organisme
doit déterminer : |
a)
les exigences spécifiées par le client, y compris les
exigences relatives à la livraison et aux activités
après livraison,
b) les exigences réglementaires
et légales relatives au produit.
|
| |
|
7.2.2 Revue des
exigences relatives au produit
|
L'organisme
doit revoir les exigences relatives au produit.
Cette revue doit être menée avant que l'organisme ne s'engage
à livrer un produit au client (par exemple soumission
d'offres, acceptation de contrats ou de commandes, acceptation
d'avenants aux contrats ou aux commandes).
Lorsque les exigences relatives au produit sont modifiées,
l'organisme doit assurer que le personnel
concerné est informé des exigences
modifiées.
|
| |
|
7.2.3 Communication
avec les clients
|
| L'organisme
doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces
pour communiquer avec les clients à propos : |
a)
des informations relatives au produit,
b) du traitement
des consultations, des contrats ou des commandes et de leurs avenants,
c) des retours d'information
des clients, y compris leurs réclamations.
|
|
|
| |
7.3 Conception
et développement (non applicable)
|
| |
7.4 Achats
|
| |
|
7.4.1 Processus
d'achat
|
L'organisme
doit assurer que le produit
acheté est conforme aux exigences
d'achat spécifiées.
|
| |
|
7.4.2 Informations
relatives aux achats
|
Les informations
relatives aux achats doivent décrire le produit à acheter.
|
| |
|
7.4.3 Vérification
du produit acheté
|
L'organisme
doit établir et mettre en œuvre
le contrôle nécessaire pour
assurer que le produit acheté satisfait
aux exigences d'achat spécifiées.
|
| |
7.5 Production
et préparation du service
|
L'organisme
doit planifier et réaliser
les activités de production et de préparation du service.
Ces conditions doivent comprendre, selon le cas : |
a)
la disponibilité des informations décrivant les caractéristiques
du produit,
b) les instructions de travail nécessaires,
c) l'utilisation des équipements
appropriés,
d) la mise en œuvre des activités
de surveillance,
e) la mise en œuvre des activités
de livraison et de prestation de service après livraison.
|
8
- MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION
|
| |
8.1 Satisfaction
du client
|
L'organisme
doit surveiller les informations relatives
à la perception du client sur le niveau
de satisfaction de ses exigences.
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8.2 Surveillance
et mesure du produit
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L'organisme
doit surveiller et mesurer
les caractéristiques du produit afin
de vérifier que les exigences
relatives au produit sont satisfaites.
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8.3 Maîtrise
du produit non conforme
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| L'organisme
doit traiter le produit
non conforme de l'une ou plusieurs des manières suivantes
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a)
en menant les actions permettant d'éliminer
la non-conformité détectée,
b) en autorisant
son utilisation ou son acceptation par dérogation
accordée par une autorité compétente ou, le cas
échéant, par le client,
c) en menant les actions permettant d'empêcher
son utilisation ou son application prévue à l'origine.
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Lorsqu'un
produit non-conforme est corrigé,
il doit être vérifié
de nouveau pour démontrer la conformité aux exigences.
Lorsqu'un produit non-conforme est détecté
après livraison ou après que
son utilisation a commencé, l'organisme doit mener les actions
adaptées aux effets, réels ou potentiels, de la non-conformité.
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